تنها فروشندگان نیستند که به طور مداوم نه می‌شنوند؛ کتاب اول نویسنده پرفروشی مثل استفن کینگ نیز در ابتدا بارها و بارها رد شد و جواب نه شنید. همسرش کتاب را در سطح زباله دید و از او خواست که به فروش آن به ناشران ادامه دهد. در نهایت این کتاب ۳۵۰ میلیون نسخه فروخت و از آن در یک فیلم نیز استفاده شد.
شخصی موفق گفته است: «موفقیت به معنای گذشتن از شکستی به شکست دیگر بدون از دست دادن اشتیاق است.»
هر کدام از این افراد دریافته بودند که بدون از بین بردن مخالفت‌ها نمی‌توان از شر پاسخ نه شنیدن خلاص شد. با این حال آنها می‌دانستند که با هر پاسخ منفی یک قدم به بستن قرارداد معامله نزدیک می‌شوند و بنابراین اجازه ندادند که این موضوع تاثیری بر غرورشان بگذارد.
سرآشپزها ناراحت نمی‌شوند اگر قبل از پایان پخت غذای‌شان آن را بچشی. اگر رد شدن بخشی از فرآیند موفقیت باشد، نباید احساس بدی نسبت به آن داشته باشید. شاید لحظات خوبی در انتظارتان باشد.
مایکل جردن در آگهی تبلیغاتی معروف خود برای شرکت نایک می‌گوید: «من بارها و بارها و بارها در زندگی‌ام شکست خوردم و درست به همین دلیل است که در نهایت پیروز شدم.»
شما با محصولی که می‌فروشید فرق دارید!
زمانی که به فروش محصول یا خدماتی مشغول هستید و پاسخ منفی دریافت می‌کنید، آن پاسخ منفی به ندرت در مورد خود شما خواهد بود.
اگر می‌خواهید یک پیکاپ فورد کارکرده را به کسی بفروشید و او به پیکاپ نیازی نداشته باشد، به محصول‌تان پاسخ منفی می‌دهد؛ نه به لهجه، چهره یا تیپ شما.
کار شما این است که بازخورد مردم را جویا شوید، مخالفت‌ها را بپذیرید و موضوع صحبت‌تان را به سمت و سویی سوق دهید که آنها می‌خواهند.
زمانی که من مشغول فروش هستم، تنها چیزی که به ذهنم می‌رسد نقل قولی از زیگ زیگلر است:
«شما می‌توانید هرچه را که در زندگی می‌خواهید، داشته باشید، اگر فقط به دیگران کمک کنید که آن‌چه را می‌خواهند به دست آورند.»
غلبه بر مخالفت‌ها
بیشتر مردم قبل از آن که حداقل یک بار نه بگویند، پاسخ مثبت نمی‌دهند. فرض کنید چیز بسیار خوبی را تبلیغ می‌کنید که مردم باید برای داشتنش به شما جواب مثبت دهند؛ اما آنها لابد پیش خودشان فکر می‌کنند که محصول شما از شدت خوب بودن احتمالا واقعی نیست و پاسخ منفی می‌دهند.
به همین دلیل شما برای فروش هر چیزی باید خود را برای شنیدن پاسخ منفی آماده کنید. آیا زمانی که دوستان‌تان را به رستورانی دعوت می‌کنید و آنها پاسخ منفی می‌دهند، پاسخ‌شان را به حساب پاسخی شخصی می‌گذارید، احساس ردشدن پیدا می‌کنید و دیگر به آنها پیشنهادی نمی‌دهید؟
احتمالا به آنها می‌گویید که بلند شوند و تنبلی را کنار بگذارند. در نهایت همگی با هم بیرون می‌روید و شب خوش و خرم بازمی‌گردید و هرگز از این که مجددا به آنها پیشنهاد گردش داده‌اید، پشیمان نمی‌شوید.
جذابیت در یک نگاه نیست که باعث بسته شدن قرارداد یک فروش می‌شود، بلکه مقاومت و ارزشگذاری مداوم روی محصول است که باعث فروش می‌شود.
بسیاری از مخالفت‌ها حتی با پاسخ «خیر» نیز همراه نیستند. بلکه شامل یکی از موارد زیر می‌شوند:
نداشتن اعتماد و اطمینان:
واقعا که! شما تازه پنج دقیقه پیش بود که با یک نفر تماس گرفتید تا محصول‌تان را به او بفروشید. آیا اگر شما جای آن فرد بودید به کسی که تازه و از پای تلفن با او آشا شده‌اید، پول پرداخت می‌کردید؟ متاسفانه صحنه‌های فروش پنج دقیقه‌ای فیلم گرگ وال‌استریت چندان هم واقعیت ندارد.
راه حل: ساده است. شما باید در مکالمه ارزش کافی خرید را به مشتری نشان دهید تا این موضوع بر نداشتن اعتماد او فائق آید. اگر واقعا می‌دانید که مشتری با این خرید پول زیادی را پس‌انداز می‌کند، به او بگویید، سعی‌تان را بکنید و قرارداد فروش را ببندید.
زمان:
«من فعلا نمی‌توانم فلان کار را انجام دهم. شاید یک روز دیگر» یک مخالفت رایج برای خرید است. شاید این مشتری به تازگی شخصی را از دست داده و نمی‌خواهد در مورد خرید و فروش فکر کند. احتمال بیشتری نیز وجود دارد که شما هنوز دلیل کافی به آن مشتری ارائه نکرده‌اید تا بتواند به سرعت وارد عمل شود.
راه حل مشکل: به مشتری توضیح دهید که اگر قصد دارد کالای شما را در عرض شش ماه خریداری کند، بهتر است که همین الان این کار را انجام دهد تا اکنون و به سرعت شیوه زندگی خود را ارتقا دهد، نه شش ماه بعد.
ترس از تغییر:
شما به دلیل ترس‌تان از «نه» شنیدن این مطلب را می‌خوانید؛ ولی بدانید شاید مشتری به دلیل ترسش از تغییر به شما پاسخ منفی می‌دهد. آنها راحت هستند؛ اگرچه نیمه راست مغزشان به آنها می‌گوید که تغییر خوب است و نیمه سمت چپ به‌شان القا می‌کند که تغییر فقط زندگی را پیچیده‌تر می‌کند.
تمام انسان‌ها تنبل هستند. هیچ کس از مجبور شدن به انتخاب خوشش نمی‌آید.
راه حل مشکل: شما باید به آنها خیلی روشن و واضح توضیح دهید که اگر کسب و کار آنها راکد بماند، کسب و کار رقبای‌شان در حال پیشرفت خواهد بود. چیزی که الان مانند وضعیتی راحت و پر بازده به نظر می‌رسد، شاید در آینده توسط کسانی که می‌خواهند آرامش فعلی آنها را داشته باشند، خراب شود.
تنها راهی که آنها می‌توانند هر ماه حقوق‌شان را به شکلی منظم دریافت کنند این است که به جلو بروند و محصولی که شما می‌فروشید به آنها در پیشرفت‌شان کمک می‌کند.
ابهام
شاید مشتری هنوز متوجه ماجرا نشده است. آنها هیجان شما را می‌بینند اما مطمئن نیستند که باید چه کاری انجام دهند.
«شما مغزی در سر و پایی در کفش دارید؛ پس می‌توانید به هر سویی که می‌خواهید بروید.»
من هر بار که شخصی برای اسپانسرینگ یا موقعیت‌های بازاریابی در سایتم به سراغم می‌آید، همین کار را انجام می‌دهم. آنها به سراغ من می‌آیند؛ چون می‌دانند که مخاطبین زیادی داریم، بازدید زیادی از سایت می‌شود و به همین دلیل می‌توانند موقعیت بسیار خوبی برای ارائه پیام‌شان داشته باشند.
من فراموش می‌کنم که با آنها در مورد ویژگی‌های خاصی که ما به آنها ارائه می‌دهیم صحبت کنم؛ فقط سعی می‌کنم قرارداد را ببندم ولی به سرعت معامله به هم می‌خورد.
اما آنها به سراغ من آمده بودند که؟ چرا وقتی که از قبل گفتند مایل به دریافت این خدمات هستند، از معامله سرباز زدند؟ مشکل من بودم؟ مشخص بود که آنها خدمات ما را دوست داشتند، پس چه متغیر دیگری نظرشان را تغییر داد؟
در مقابل وقتی که من یک قدم به عقب برمی‌داشتم، از ابتدا همه چیز را توضیح می‌دادم، نگرشمان را به آنها می‌گفتم و آمارها، ارقام و سابقه کاری‌مان در ارتباط با شرکت‌های دیگر را نیز توضیح دادم، قرارداد بسته می‌شد.
راه حل این مشکل: از خود بپرسید که آیا به اشتباه فکر می‌کردید که مشتری همه چیز را در مورد محصول یا خدمات شما می‌داند؟ گاهی حتی فروشنده اطلاعات بیشتری در مورد بخشی از کسب و کار مشتری دارد. اگر چنین است، شما باید یک قدم به عقب بازگردید و مزایای محصولات یا خدمات خود را به طور کلی بیان کنید.
ترس را احساس کنید ولی به هر حال کار خود را انجام دهید
زمانی که کتاب سوزان جفرز به نام «ترس را احساس کنید، ولی کار خودتان را انجام دهید» را خواندم، دنیایم تغییر بزرگی کرد. اولین نکته این است که اگر از چیزی می‌ترسید، باید:
بدترین حالت را در نظر بگیرید.
بررسی کنید که آن حالت تا چه حد احتمال به وقوع پیوستن دارد.
اگر آن حالت اتفاق بیفتد، راه فراری از آن وجود دارد؟
این حالت ترسناک برای فروشندگان چیزی مثل این وقایع خواهد بود: پاسخ منفی مشتری، از دست دادن معامله، عدم وجود هیچ فروش دیگری روی کره زمین!، نرسیدن به اهداف خود، نداشتن هیچ پولی برای پرداخت اجاره خانه، همخانه شدن با یک دوست یا یکی از اعضای خانواده…
احتمال این که دیگر هیچ فروش دیگری وجود نداشته باشد، چنان پایین است که من به شما تضمین می‌دهم هیچ‌گاه اتفاق نخواهد افتاد.
اگر بدترین حالت ممکن برای شما این باشد که برای مدتی مجبور به زندگی در کنار یک دوست یا عضوی از خانواده شوید، خدا را شکر کنید. بدترین حالت ممکن برای عده‌ای از افراد تیرخوردن و کشته‌شدن است.
سعی کنید کلماتی که افراد دیگر به زبان می‌آورند، شما را آزرده خاطر نکند و برداشت غلط و ترسی از آنها نداشته باشید تا دیگر پاسخ منفی در شروع، شما را تا این حد درگیر خود نکند.
بانک مشاغل برتر